"Учебно-методический центр по гражданской
обороне, чрезвычайным ситуациям и пожарной
безопасности Приморского края"
"Учебно-методический центр по гражданской
обороне, чрезвычайным ситуациям и пожарной
безопасности Приморского края"
Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (система-112)
1.Необходимость создания системы-112. Назначение и структура системы-112. Опыт функционирования экстренных оперативных служб в России. Цели создания и задачи системы-112 в Российской Федерации. Организация вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112». Прием от населения и организаций вызовов по единому общеевропейскому телефонному номеру «112» в кратчайшие сроки. Оперативное взаимодействие с экстренными службами и ведомственными дежурно-диспетчерскими службами при чрезвычайных происшествиях, угрозе ЧС и их возникновении. Ответственность за ненадлежащее выполнение возложенных обязанностей, неправильность или неполноту использования предоставленных прав, нарушение личной дисциплины.
Систе́ма-112 — единый номер вызова экстренных оперативных служб, основанный по инициативе Европейского союза в 1991 году.
Действует в странах СНГ и Европы, на территории Российской Федерации, а также в Исландии, Норвегии, Швейцарии, княжестве Лихтенштейн и других. Предназначен для обеспечения оказания экстренной помощи населению при угрозах жизни и здоровью, для уменьшения материального ущерба при несчастных случаях, авариях, пожарах, нарушениях общественного порядка и других происшествиях и чрезвычайных ситуациях, а также для информационного обеспечения единых дежурно-диспетчерских служб (ЕДДС) муниципальных образований.
Прообразом Системы «112» является единый номер вызова экстренных служб США «911», который работает с 6 февраля 1968 года.
Для информирования населения, в странах, которые используют номер «112», при пересечении внешних и внутренних границ каждый абонент в качестве приветствия получает сообщение с указанием единого номера, по которому следует обращаться при экстренной ситуации. Звонок в систему доступен при отрицательном балансе и даже при отсутствии сим-карты.
С 2009 году в странах Европы ежегодно 11 февраля отмечают «День телефона спасения 112». Эта дата 11 число 2 месяца складывается в единый номер. Во многих странах в этот день проводят мероприятия, посвящённые «Системе 112», как символу помощи и поддержки в экстренных ситуациях
В 1957 году в США впервые заговорили о создании универсального номера экстренной помощи: эту идею предложила Национальная ассоциация пожарных. Уже в 1968 году Федеральная комиссия по связи поручила компании AT&T разработать единый телефонный номер, с помощью которого можно вызвать пожарные, полицейские и медицинские службы. Так, в алабамском городе Хэливилл 6 февраля 1968 года начал работать универсальный номер «911». По этому номеру местное население могло обратиться в любую систему общественной безопасности. Этот номер стал прообразом «Системы-112», которая позднее появилась в Евросоюзе.
Первые улучшенные аппаратно-программные комплексы служб «Е911» — Enhanced 911, появились в Штатах в конце 1980 годов. В этих комплексах ввели маршрутизацию вызовов, ведение компьютерной базы данных и цифровой обмен данными по сети связи. Впервые вся обработка информации начала производится на компьютере — стали автоматически определяться номер абонента и его местонахождение.
В 1996 году Федеральной комиссией по связи была принята Директива Е911, в которой были установлены жёсткие требования относительно экстренной помощи абонентам сетей сотовой подвижной связи. В среднем в сутки на номер «911» приходится около 300 тысяч вызовов, в год — более 100 миллионов. Помимо номера «911», в штатах также существуют свои номера вызова различных служб.
В Канаде единый универсальный номер для экстренной помощи «999» начали использовать в 1959 году, а в 1972 году перешли на «911».
На территории Евросоюза в разных странах изначально действовали различные единые номера для вызова экстренных оперативных служб в чрезвычайных ситуациях. Первой страной, которая ввела подобный номер была Великобритания. 10 ноября 1935 года на Уимпоул-стрит произошёл пожар, в котором погибли пять женщин. Соседи пытались вызвать пожарных через оператора телефонной станции, но их вызов поставили в общую очередь, в результате чего пожарная служба приехала слишком поздно. После этого случая в стране задумались о создании единого номера для вызова экстренных служб. 1 июля 1937 года в Лондоне ввели номер «999», который объединил скорую помощь, пожарную службу и полицию. По этому номеру можно было обращаться в том случае, если была реальная угроза жизням людей, или происходила ситуация, которая требовала немедленного вмешательства сотрудников экстренных служб. В Шотландии подобный номер ввели в 1938 году в Глазго.
В Бельгии для экстренных ситуаций в период с 1959 по 1987 годы использовали номер «900», который заменили номером «100».
Первый единый для всех стран Европы номер вызова службы спасения и экстренной помощи «112» появился инициативе Швеции в 1991 году. Решением Евросоюза от 29 июля 1991 года этот номер был официально признан на всей территории Европейского сообщества. В документе также содержались основные требования к единому номеру, которые были дополнены Директивой от 26 февраля 1998 года. При этом в Швеции в 1982 году уже был основан Первый Коммуникационный Центр Аварийного Реагирования «CoordCom» в Центре Чрезвычайных Ситуаций, к 1985 году прошёл все испытания и начал свою работу. Основной особенностью шведской службы является то, что поступившее обращение обрабатывают одновременно два оператора, которые имеют полномочия управлять всеми средствами быстрого реагирования. Основной Центр приёма и обработки вызовов находится в Стокгольме, остальные 17 вспомогательных расположены в разных округах по всей стране.
В Румынии каждый Центр обработки вызовов отвечает за определённую территорию, которая включает несколько уездов.
Словакия имеет восемь краёв, в каждом из которых работает свой Центр аварийного реагирования.
В Грузии 24 ноября 2011 года вышел Закон «О создании юридического лица публичного права Министерства внутренних дел Грузии — «112», в котором были описаны основные цели и направление деятельности единого номера. Этот документ также регулировал создание Центра оперативного управления неотложной помощи «112». Позднее, в 2012 году, единый номер экстренных вызовов запустили в работу. Он объединил скорую помощь, полицию и пожарно-спасательную службы.
В начале работы на номер «112» приходило много «пустых» звонков. Например, в период с 2012 по 2014 год в службу поступило 32 миллиона 800 тысяч звонков, из которых только семь миллионов действительно нуждались в помощи. Поэтому с 2014 года в отношении «пустых» звонков ужесточили санкции и штрафы. В 2015 году в службу поступило более 75 тысяч звонков, а в 2021 — 4 718 588 вызовов.
Сотрудники отвечают на вызовы круглосуточно и следят за безопасностью «online» через камеры видеонаблюдения, которые установлены во многих городах. Главные центры управления чрезвычайными ситуациями расположены в Тбилиси и Рустави. Служба работает на всей территории страны. Дозвониться по номеру можно с отрицательным балансом и без sim-карты. Услуга официально бесплатная, однако каждый месяц с абонентов мобильной и стационарной связи списывается налог. С 2012 по 2019 год оплата единой службы для физических лиц составляла 0,2 лари, для юридических — 0,5 лари. С января 2020 года для физических и юридических лиц плата составляет 0,4 лари. При этом от уплаты налога освобождаются члены семьи, которые зафиксированы в базе социально незащищённых семей и рейтинговый балл которых превышает 70 тысяч.
В ноябре 2016 года на территории страны заработало мобильное приложение «112», через которое можно бесплатно связаться с оператором экстренной службы с помощью смс, звонка или «тайного» оповещения SOS. Приложение доступно на трёх языках — грузинском, русском и английском. Если позвонивший не знает свои координаты, то приложение может определить локацию с помощью GPS.
Несмотря на общие правила, в каждой стране Европы есть свои особенности работы единого номера и реагирования экстренных служб. Например, могут быть разные временные промежутки ответа на вызов, и понимание того, какие случаи являются экстренными и требуют немедленного реагирования, а какие необходимо перевести в другие ведомства. Так, в Чехии, Испании, Великобритании оператор должен ответить на входящий вызов в течение 20 секунд, в Нидерландах и Финляндии — 10 секунд. Однако, среднее время ответа по государствам Европы составляет 8 секунд. Практически во всех государствах за помощью можно обратиться на английском языке. В ранее популярных для российских туристов странах, таких как Польша, Чехия, Эстония, Латвия, Литва, Словакия, Румыния, Турция и Финляндия возможно общение на русском. Во многих странах, в том числе и в России, разговор по номеру 112 возможен при отсутствии SIM-карты и заблокированном телефоне. Исключения (из-за частных ложных вызовов) составляют: Германия, Бельгия и некоторые регионы Италии, Румынии, Швейцарии, Великобритании и Кипра.
Для внедрения и оптимальной работы номера «112» выделены схемы построения системы, которые используются в разных странах. Так, в Европе активно применяется Централизованная схема, которая оптимальна для работы в небольших территориях с высокой плотностью населения. Её основной особенностью является наличие единого центра обработки вызовов и центра обработки данных. Эта схема экономически выгодна, но из-за того, что регионы всегда вынуждены обращаться к центру, падает надёжность сети и значительно возрастает объём трафика.
Основными преимуществами данной схемы являются:
Децентрализованная или Распределённая схема содержит как локальные так и местные центры обработки данных, которые объединены с единым региональным центром обработки данных. Эта схема позволяет учитывать географические и экономические особенности региона, но увеличивает длительность этапа проектирования. Построение системы по данной схеме позволяет максимально учитывать географические и экономические особенности региона, но увеличивает длительность этапа проектирования.
Также существует Облачная схема построения, которая предполагает использование «облачной» платформы. В данном случае услуги центров обработки вызовов и данных предоставляются на базе облачного сервиса, что освобождает регионы от необходимости приобретать серверное оборудование. Облачная схема экономически эффективна и позволяет быстро внедрять систему. Однако большим минусом её использования является зависимость от провайдера.
Многие страны и государства, после принятия в Европе единого номера «112», начали его использовать на своих территориях, совместно с другими номерами вызова экстренных служб (более 50 государств, включая Россию). Среди них:
Основные международные требования, предъявляемые к «Системе 112»:
Основные преимущества которые даёт использование единого номера «112» для вызова экстренных оперативных служб для помощи пострадавшим.
Психологические:
Экономические:
Административные:
Информационные:
Коммуникационные:
Политические:
Технологические:
В России единый номер службы экстренного реагирования в чрезвычайных ситуациях начали создавать с середины 1990-х годов. В 1998 году был разработан пакет документов, который способствовал созданию единых дежурно-диспетчерских служб городов и районов. В том же году Российская Федерация совместно со странами Европейского союза подписала телекоммуникационное соглашение, в котором единым номером экстренного вызова был выбран «112».
Началом создания «Системы-112» в Российской Федерации было положено выходом постановления Правительства Российской Федерации № 894 от 31.12.2004 «Об утверждении перечня экстренных оперативных служб, вызов которых круглосуточно и бесплатно обязан обеспечить оператор связи пользователю услугами связи, и о назначении единого номера вызова экстренных оперативных служб».
Согласно документу, на территории России единый номер должен был функционировать во всех регионах уже с 2008 года. Но при внедрении системы возникли определённые трудности, поэтому введение по регионам «Системы-112» произошло на несколько лет позже. Основной трудностью, с которой столкнулись при внедрении единого номера, стал вопрос разделения полномочий между ведомствами, отвечающими за построение системы. Только в декабре 2010 года президент России Дмитрий Медведев подписал указ от 28.12.2010 № 1632 «О совершенствовании системы обеспечения вызова ЭОС на территории РФ», где были чётко прописаны зоны ответственности различных ведомств. В соответствии с этим документом МЧС России должно координировать действия по созданию, развитию и эксплуатации «Системы — 112», а Минкомсвязи отвечает за организацию взаимодействия с сетью связи общего пользования.
Следующим препятствием на пути к созданию единого номера была недостаточность финансирования проекта в различных регионах. Предполагалось, что деньги будут идти из бюджетов всех уровней: местных, субъекта РФ и федерального. Однако, например, в Калужской области работы начались на средства из местного бюджета, но без финансовой поддержки центра были приостановлены.
Существовала проблема отсутствия типовых проектов на создание «Системы — 112» в России. Так, в силу значительной разнородности экономических и географических особенностей регионов, проект для Санкт-Петербурга не подходит, например, для Республики Коми. Отсутствие единых технических стандартов порождало массу вариантов решений по построению системы в каждом конкретном регионе, что затрудняло выбор и не всегда удовлетворяло требованиям координирующих органов и финансовым возможностям регионов.
В декабре 2011 года в региональные центры и главные управления МЧС России были направлены методические материалы по созданию «Системы — 112» в субъектах Российской Федерации, разработанные ФГБУ ВНИИ ГОЧС в кооперации с членами Федерального центра науки и высоких технологий (ФЦНВТ), которые позволили преодолеть часть организационно-технических проблем.
Далее было принято постановление Правительства Российской Федерации от 21.11.2011 № 958 «О системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (вместе с «Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»). В нём содержались основные принципы создания и обеспечения единой экстренной линии, а также обозначены сроки введения данной службы на территории всей страны.
К середине 2012 года единственным регионом России, в котором система начала свою работу и прошла государственные испытания и экспертизу ФГБУ «Всероссийского НИИ по проблемам гражданской обороны и чрезвычайных ситуаций» была Курская область. С целью ускорения работ по внедрению системы-112 на территории страны в июле 2012 года правительство внесло в Государственную Думу законопроект о едином телефонном номере «112» для вызова экстренных служб.
В 2013 году постановлением Правительства Российской Федерации № 223 от 16.03.2013 была утверждена Федеральная целевая программа «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в Российской Федерации на 2013 — 2017 годы». Номер «112» в течение трёх лет должны были официально ввести в качестве единого номера вызова экстренных оперативных служб во всех регионах. С 2013 года номер «112» утверждён в качестве единого номера вызова экстренных оперативных служб для приёма сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в телефонных сетях местной телефонной связи.
В ноябре 2013 года в Республике Татарстан проведены государственные испытания «Системы-112». Результаты испытаний признаны положительными, и «Система-112» Республики Татарстан первой в России принята в эксплуатацию.
В декабре 2013 года «Система-112» Курской области прошла последний третий этап государственных испытаний и принята в постоянную эксплуатацию. В Республике Дагестан в 2012 году Постановлением Правительства Республики Дагестан от 21.05.2012 № 175 был утверждён «План организационно-технических мероприятий по созданию на территории Республики Дагестан системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» и основана рабочая группа для координации работ по созданию «Системы — 112». В сентябре 2015 года в рамках программы «Подготовка персонала дежурно-диспетчерских служб в рамках функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» прошли обучение первые сотрудники единого номера.
В соответствии с нормативно-правовыми документами Российской Федерации, «Система — 112» объединяет единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований, Межрайонные Ситуационные Центры (МСЦ), Региональные Ситуационные Центры (РСЦ) и дежурно-диспетчерские службы (ДДС) пожарной охраны, службу реагирования в чрезвычайных ситуациях, полицию, скорую медицинскую помощь, аварийную газовую службу и «антитеррор».
В сентябре 2014 года Министерством труда и социальной политики Российской Федерации был разработан приказ № 618н от 08.09.2014 «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по приёму и обработке экстренных вызовов». Профессиональный стандарт установил для специалистов по приёму и обработке экстренных вызовов:
В целях помощи регионам Российской Федерации в разработке проектов и внедрению «Системы-112» Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий разработало методические рекомендации «О развитии, организации эксплуатации и контролю функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112».
В декабре 2020 года был принят Федеральный закон от 30.12.2020 № 488-ФЗ «Об обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» и о внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ». После принятия этого закона нормативно-правовое обеспечение вызова экстренных оперативных служб жителями Российской Федерации с использованием единого номера «112» через «Систему — 112» вышло на законодательный уровень.
Последним принятым нормативным правовым актом важным для обеспечения функционирования «Системы — 112» в Российской Федерации является новое постановление Правительства Российской Федерации от 31.08.2021 № 1453 «Об утверждении перечня экстренных оперативных служб, вызов которых круглосуточно и бесплатно обязан обеспечить оператор связи пользователю услугами связи».
Перечень экстренных оперативных служб, вызов которых круглосуточно и бесплатно обеспечивают операторы связи пользователям услуг Российской Федерации:
Законом Приморского края от 13.08.2013 № 244-КЗ «О внесении изменения в статью 7 Закона Приморского края «О защите населения и территории Приморского края от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера», в полномочия правительства Приморского края было внесено положение: «осуществляет создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»…». С этого момента в Приморском крае началось выполнение федеральной целевой программы «Создание системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» в РФ на 2013 — 2017 годы».
Распоряжением Администрации Приморского края № 565-ра от 27.12.2017 «О проведении государственных испытаний системы обеспечения вызовов экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Приморского края» были проведены государственные испытания системы обеспечения вызовов экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Приморского края. С этого момента в крае началась опытная эксплуатация «Системы-112».
Распоряжение правительства Приморского края от 29.07. 202 № 289-рп «О введении в постоянную эксплуатацию системы обеспечения вызова ЭОС по единому номеру «112» на территории ПК» установило:
Таким образом с 29 июля 2021 была введена в постоянную эксплуатацию в круглосуточном режиме система обеспечения вызовов экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Приморского края.
Органам местного самоуправления муниципальных образований Приморского края рекомендовано:
Закон Приморского края № 74-КЗ от 24.11.1999 «О защите населения и территорий Приморского края от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» редакцией от 20.07.2021 внёс в полномочия Министерства по делам гражданской обороны, защиты от чрезвычайных ситуаций и ликвидации последствий стихийных бедствий Приморского края обеспечение эксплуатации и развития системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»в крае.
В декабре 2019 года в постановлении Администрации Приморского края № 918-па от 5.12.2017 «Об утверждении государственной программы Приморского края «Социальная поддержка населения Приморского края на 2020 — 2027 годы» была предусмотрена возможность для инвалидов с нарушением слуха возможность использовать телефонные устройства с текстовым выходом для вызова экстренных оперативных служб через «Систему-112» края. С 17 сентября 2021 года постановлением Администрации ПК № 918-па от 27.12.2019 «Об утверждении государственной программы Приморского края «Социальная поддержка населения Приморского края на 2020 -2027 годы» предусмотрен устойчивый прием СМС системой обеспечения вызова ЭОС по единому номеру «112».
Участниками создания системы-112 в Приморском крае являются:
Координация проводившихся работ по созданию, развитию и организации эксплуатации «Системы-112» осуществлялась Головным управлением Министерство по делам гражданской обороны, защиты от чрезвычайных ситуаций и ликвидации последствий стихийных бедствий России по Приморскому краю.
В Приморском крае принята децентрализованная (распределенная) схема приема и обработки вызовов (автоматические рабочие места операторов осуществляющих прием вызовов развертываются как в центре обработки вызовов административного центра и резервном центре обработки вызовов, так и в центрах обработки вызовов единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований, дежурно-диспетчерских службах экстренных оперативных служб).
Обеспечено сопряжение (информационное взаимодействие) с «Системой-112» Хабаровского края.
Центр обработки вызовов административного центра расположен во Владивостоке на улице имени Уборевича дом 9а, там оборудовано 12 автоматических рабочих мест операторов (плюс одно автоматическое рабочее место для обработки срабатывания пожарных датчиков на охраняемых объектах).
Резервный центр обработки вызовов расположен во Владивостоке улица Алеутская дом 45, оборудовано 10 автоматических рабочих мест операторов (плюс одно автоматическое рабочее место для обработки срабатывания пожарных датчиков на охраняемых объектах).
Всего в Приморском крае создано 34 центра обработки вызовов единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований для обслуживания населения.
Центр обработки вызовов единой дежурно-диспетчерской службы Владивостока получает вызовы от населения через центр обработки вызовов административного центра Приморского края и при этом обрабатывает вызовы преимущественно по линии жилищно-коммунального хозяйства города. Вызов абонента на номер «112» во Владивостоке коммутируется сразу на центр обработки вызовов административного центра Приморского края минуя центр обработки вызовов единой дежурно-диспетчерской службы Владивостока.
Принципы организации и функционирования «Системы-112» в Российской Федерации определены федеральным законом от 30.12.2020 № 488-ФЗ «Об обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» и о внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ».
Принципы организации и функционирования «Системы-112» принятые в Российской Федерации:
«Система-112» является территориально-распределенной автоматизированной информационно-управляющей системой, создаваемой в границах субъекта Российской Федерации. Постановление Правительства Российской Федерации от 21.11. 2011 № 958 «Положение о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» определило основные цели создания, установило перечень основных задач, утвердило перечень основных подсистем «Системы-112» в Российской Федерации.
Основными целями создания «Системы-112» в Российской Федерации являются:
«Система-112» предназначена для решения следующих основных задач:
«Система-112» состоит из следующих основных подсистем:
Постановление Правительства Российской Федерации от 2.04.2020 № 417 «Об утверждении Правил поведения, обязательных для исполнения гражданами и организациями, при введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации» предусмотрело участие «Системы-112» в оповещении населения по сигналам гражданской обороны.
При получении сигнала оповещения и (или) экстренной информации об угрозе возникновения или возникновении чрезвычайной ситуации гражданам необходимо немедленно прослушать информацию об алгоритме действий при угрозе возникновения или возникновении чрезвычайной ситуации, передаваемую в рамках трансляции обязательных общедоступных телеканалов и (или) радиоканалов, либо ознакомиться с такой информацией, передаваемой коротким текстовым сообщением по сети подвижной радиотелефонной связи.
При невозможности ознакомления с такой информацией гражданин должен обратиться в единые дежурные диспетчерские службы муниципальных образований либо по единому номеру вызова экстренных оперативных служб «112». Соответственно операторы «Системы-112» должны быть готовы к выполнению этой функции.
Задачи Центра управления в кризисных ситуациях Главного Управления МЧС России по Приморскому краю, касающиеся «Системы-112»:
К оперативной информации относится информация о вызовах экстренных оперативных служб по единому номеру «112», в том числе:
К периодической информации относится статистическая информация:
Вызовы условно подразделяется на 3 типа:
Порядок обработки поступающих вызовов в «Систему-112» определяется приложением № 11 к методическим рекомендациям министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий 2018 года «О развитии, организации эксплуатации и контроля функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112».
Порядок обработки поступающих вызовов в «Систему-112» указан далее по тексту.
Вызов по единому номеру «112» поступает оператору «Системы-112» в центр обработки вызовов или в единую дежурную диспетчерскую службу в зависимости от территориального расположения абонента. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора с абонентом.
Если в момент поступления вызова в единой дежурно диспетчерской службе нет свободного оператора, вызов переводится на оператора центра обработки вызовов (резервного центра обработки вызовов). При этом происходит определение номера телефона абонента и сопоставление его с имеющимися в системе списками. По результатам сопоставления вызову присваивается соответствующий приоритет. При наличии нескольких свободных операторов распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учетом общего времени загрузки каждого оператора с начала смены.
Оператор «Системы-112» при приёме вызова заполняет карточку информационного обмена. Под унифицированной карточкой информационного обмена понимается документ единой базы данных «Системы-112», доступ к которому имеют все дежурно диспетчерские службы, привлекаемые к реагированию. Под передачей унифицированной карточки информационного обмена между дежурно диспетчерскими службами понимается извещение соответствующей дежурно диспетчерской службы о создании (корректировке) информационной карточки, относящейся к компетенции соответствующей дежурно диспетчерской службы.
При отсутствии необходимости экстренного реагирования должна быть обеспечена возможность перевода вызова на голосовой интерактивный автоответчик (IVR) для предоставления позвонившему информации по стандартным вопросам или доступ к базе знаний подсистемы консультативного обслуживания населения.
При необходимости экстренного реагирования оператор «Системы-112» в ходе первичного заполнения унифицированной карточки информационного обмена, принимает решение о привлекаемых для реагирования дежурно диспетчерской службы и завершает вызов или перенаправляет вызов в соответствующую дежурно диспетчерскую службу.
При перенаправлении вызова в дежурно диспетчерскую службу оператор «Системы-112» одновременно в автоматизированном режиме передает диспетчеру дежурно диспетчерской службы унифицированную карточку информационного обмена, заполненную в электронном виде в ходе первичного опроса. Оператор «Системы-112» дожидается ответа диспетчера дежурно диспетчерской службы, подтверждения получения заполненной информационной карточки и подтверждения о соответствии поступившего вызова зоне ответственности данной дежурно диспетчерской службы. Если в режиме конференции отпадает необходимость участия в ней оператора «Системы-112», то после получения подтверждений оператор «Системы-112» отключается от абонента.
При внезапном прерывании вызова оператор осуществляет обратный дозвон до позвонившего абонента. В случае невозможности продолжения разговора (абонент не отвечает) оператор «Системы-112» действует, исходя из уже полученной информации.
Диспетчер единой дежурно диспетчерской службы подтверждает получение информационной карточки. При привлечении нескольких дежурно диспетчерских служб диспетчер единой дежурно диспетчерской службы отвечает за организацию их взаимодействия, корректировку действий, обеспечение информацией системы мониторинга, доведение новой информации по данному происшествию.
При самостоятельном завершении вызова оператор «Системы-112» определяет перечень дежурно диспетчерских служб, силы и средства, которых необходимо привлечь для реагирования на поступивший вызов, вносит список дежурно диспетчерских служб в унифицированную карточку информационного обмена и, При получении любой информационной карточки диспетчер единой дежурно диспетчерской службы осуществляет контроль своевременного закрытия информационной карточки диспетчерами дежурно диспетчерских служб, анализирует данные по результатам реагирования и, при необходимости, вносит записи в специфичную часть информационной карточки, касающуюся единой дежурно диспетчерской службы используя автоматизированную информационную систему, направляет ее адресатам. Автоматически информационная карточка сохраняется в базе данных автоматизированной информационной системы «Системы-112».
После отправки унифицированной карточки информационного обмена в дежурно диспетчерская служба «Системы-112» контролирует подтверждение получения информационной карточки, при необходимости, по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.
Если к реагированию на вызов привлекаются одна или несколько дежурно диспетчерских служб, информационная карточка автоматически направляется на рабочее место диспетчера единой дежурно диспетчерской службы соответствующего муниципального образования.
После завершения реагирования всеми участвующими дежурно диспетчерскими службами диспетчер единой дежурно диспетчерской службы закрывает информационную карточку и отправляет ее оператору «Системы-112».
Диспетчер дежурно диспетчерской службы после получения информационной карточки организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями. При необходимости, диспетчер уточняет информацию по контактному телефону позвонившего. Все действия по реагированию диспетчер дежурно диспетчерской службы вносит в информационную карточку.
После завершения реагирования диспетчер дежурно диспетчерской службы ставит в информационной карточке соответствующую отметку и отправляет информационную карточку диспетчеру единой дежурно диспетчерской службы.
При передаче от оператора «Системы-112» голосового вызова о чрезвычайной ситуации ЧС диспетчерский персонал единой дежурно диспетчерской службы, при необходимости, заполняет или корректирует общую и специфическую части унифицированной карточки информационного обмена и завершает вызов.
Информационная карточка вызова находится в базе данных «Системы-112» и доступна всем дежурно диспетчерским службам, привлеченным к реагированию. Каждая дежурно диспетчерская служба имеет возможность корректировки своей специфической части информационной карточки.
Сроки совершения процедур в «Системе-112» определены приказом министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 14.03.2022 № 192 «Об определении форм, сроков и порядка предоставления информации, формируемой средствами системы обеспечения вызова ЭОС по единому номеру «112» представлены в таблице1.
Таблица1
Сроки совершения процедур в «Системе-112»
| N п/п | Наименование | Требования согласно нормативным правовым актам, утвержденным Правительством Российской Федерации |
| 1. | Максимальное время ожидания заявителем ответа системы-112 от момента установления соединения до момента ответа сотрудника операторского персонала системы-112, секунд | 20 |
| 2. | Среднее время ожидания заявителем ответа сотрудника операторского персонала системы-112 от момента установления соединения до момента ответа сотрудника операторского персонала системы-112, секунд | 8 |
| 3. | Среднее время, в течение которого осуществляется опрос заявителя или идентификация ситуации сотрудником операторского персонала системы-112 и становится доступна карточка (с заполненными обязательными полями) диспетчеру одной или нескольких выбранных сотрудником операторского персонала системы-112 диспетчерских служб, секунд | 75 |
| 4. | Максимальное время, в течение которого после отправки сотрудником операторского персонала системы-112 карточки (с заполненными обязательными полями) диспетчер диспетчерской службы подтверждает факт приема сообщения о происшествии, секунд | 30 |
| 5. | Максимальное время, в течение которого сотрудник операторского персонала системы-112 инициирует обратный вызов в случае внезапного прерывания соединения с заявителем, секунд | 10 |
| 6. | Минимальное количество попыток обратного вызова, которое сотрудник операторского персонала системы-112 должен совершить в случае внезапного прерывания соединения с заявителем, шт. | 3 |
| 7. | Максимальное время, в течение которого с момента установления соединения сотрудник операторского персонала системы-112 ожидает ответ заявителя при обратном вызове, минут | 1 |
| 8. | Время консультативного обслуживания заявителя сотрудником операторского персонала системы-112, минут | 2 |
| 9. | Максимальное время, в течение которого осуществляется оказание психологической поддержки, минут | 30 |
| 10. | Минимальный срок хранения информации о поступившем вызове экстренных оперативных служб и принятых мерах реагирования на него, год | 3 |
Постановление правительства Российской Федерации от 27.11.2021 № 2071 «Об утверждении Правил взаимодействия сил и средств систем обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» устанавливает порядок переадресации вызовов операторским персоналом «Системы-112»
Операторский персонал «Системы-112» производит переадресацию вызова диспетчеру диспетчерской службы экстренных оперативных служб в следующих случаях:
Оператор «Системы-112» производит переадресацию вызова диспетчеру дежурно диспетчерской службы скорой медицинской помощи в следующих случаях:
Оператор «Системы-112» производит переадресацию вызова диспетчеру службы «Антитеррор» в следующих случаях:
Диспетчер дежурно диспетчерской службы экстренных оперативных служб производит переадресацию вызова оператору «Системы-112» в следующих случаях:
Оператор «Системы-112» производит переадресацию вызова оперативному дежурному ЕДДС в случаях отнесения происшествия к чрезвычайной ситуации. (Приказ МЧС России от 5.07.2021 № 429 “Об установлении критериев информации о чрезвычайных ситуациях природного и техногенного характера”).
При большом количестве поступающих вызовов в целях сокращения очереди ожидания оператор «Системы-112» может производить переадресацию вызова в соответствующую дежурно диспетчерскую службу непосредственно после выяснения причины вызова.
Требования к лицам исполняющим обязанности специалиста по приему и обработке экстренных вызовов определены приказом Минтруда России от 08.09.2014 № 618н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по приёму и обработке экстренных вызовов».
Требования к образованию и обучению:
Требования к опыту практической работы:
Особые условия допуска к работе:
Необходимые знания специалиста по приему и обработке экстренных вызовов:
Необходимые умения специалиста по приему и обработке экстренных вызовов:
Необходимые другие характеристики специалиста по приему и обработке экстренных вызовов:
Операторский персонал «Системы-112» и диспетчеры диспетчерских служб несут персональную ответственность за корректность заполнения и ведения карточки, достоверность внесенной в нее информации, соблюдение временных параметров приема, обработки и передачи вызовов, поступивших в диспетчерские службы (Постановление Правительства РФ от 27 ноября 2021 г. N 2071 «Об утверждении Правил взаимодействия сил и средств систем обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112»).
Ответственность оператора системы 112 определяется прежде всего статьёй 124 «Уголовного кодекса Российской Федерации» от 13.06.1996 N 63-ФЗ.
Ответственность за неоказание помощи больному предусмотрена ст. 124 УК РФ. Она наступает в случае причинения по неосторожности вреда средней тяжести либо тяжкого вреда здоровью, а также смерти потерпевшего. К уголовной ответственности по этой статье Уголовного кодекса могут быть привлечены врачи, фельдшеры, медсестры, другие лица, а также лица, обязанные принимать меры по вызову медицинского работника.
Часть 2 ст. 124 УК РФ неоказание помощи больному без уважительных причин, если оно повлекло по неосторожности смерть больного либо причинение тяжкого вреда его здоровью, наказывается принудительными работами на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового либо лишением свободы на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового.
